La Banca è tenuta a rendere note al Cliente le modalità di trattazione del reclamo su richiesta da parte di quest’ultimo o, in ogni caso, al momento della conferma di avvenuta ricezione del reclamo.
Il 12 agosto 2020 Banca d’Italia ha emanato le nuove disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari, che hanno modificato i tempi massimi di risposta da parte degli intermediari ai reclami presentati dalla clientela.Pertanto, in conformità a quanto previsto dall’autorità di vigilanza, a partire dal 1° ottobre 2020, la Banca deve rispondere:

• entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento, se il reclamo è relativo a servizi di pagamento (es. carte prepagate, carte di debito, carte di credito, ecc.). Qualora la banca, per ragioni eccezionali, non possa rispondere entro 15 giornate lavorative, invierà al cliente una risposta interlocutoria, in cui indicherà in modo chiaro le ragioni del ritardo e specificherà il termine entro cui il Cliente riceverà il riscontro definitivo, comunque non superiore a 35 giornate lavorative;
• entro 45 giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo a polizze assicurative collocate dalla banca in qualità di intermediario assicurativo;
• entro 60 giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo a prodotti e servizi bancari e finanziari (es. conti correnti, mutui, finanziamenti ...);
• entro 60 giorni dal ricevimento se il reclamo è relativo a servizi di investimento.

Con riferimento ai reclami relative a polizze assicurative collocate dalla Banca, laddove la contestazione oggetto del reclamo sia relativa ad una condotta della compagnia assicurativa o alla polizza assicurativa, il reclamo potrà essere presentato direttamente alla compagnia assicurativa ai recapiti dell’ufficio reclami della stessa indicati nella documentazione pre-contrattuale nonché nei DIP aggiuntivi consegnati prima della sottoscrizione del contratto assicurativo a cui la contestazione si riferisce.
Se il cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al giudice, può rivolgersi a uno dei seguenti soggetti:

• IN CASO DI CONTROVERSIE INERENTI A OPERAZIONI E SERVIZI BANCARI E FINANZIARI:
  • all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Per saper come rivolgersi all’ABF si può contattare il numero verde 800.196969, consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it , ove sono anche indicati i Collegi territorialmente competenti con i relativi indirizzi e recapiti telefonici, chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure chiedere alla banca. La decisione dell’Arbitro non pregiudica la possibilità per il cliente di ricorrere all’autorità giudiziaria ordinaria;
  • all’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR, per attivare una procedura di mediazione che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo, grazie all’assistenza di un conciliatore indipendente. Per questo servizio è possibile rivolgersi al Conciliatore Bancario Finanziario (Organismo iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia), con sede a Roma, Via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06.674821, sito Conciliatore Bancario Finanziario
  • ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia (disponibile sul sito www.giustizia.it).

• IN CASO DI CONTROVERSIE INERENTI A SERVIZI E ATTIVITA’ DI INVESTIMENTO:
  • all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF): per controversie in merito all’inosservanza da parte della banca degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei confronti degli investitori i) nei limiti di 500.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro; ii) senza limiti di importo in tutti gli altri casi. Sono esclusi dalla cognizione dell'ACF i danni che non sono conseguenza immediata e diretta della violazione da parte dell’intermediario degli obblighi di cui sopra e quelli che non hanno natura patrimoniale. Per ulteriori informazioni si può consultare la pagina Arbitro per le Controversie Finanziarie;
  • all’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR, singolarmente o in forma congiunta con la Banca, anche in assenza di preventivo reclamo, per attivare una procedura di mediazione finalizzata al tentativo di trovare un accordo. Per maggiori informazioni si può consultare il sito Conciliatore Bancario Finanziario. Resta ferma la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo;
  • ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.

• IN CASO DI CONTROVERSIE INERENTI A POLIZZE ASSICURATIVE COLLOCATE DALLA BANCA:
  • Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS). Per sapere come rivolgersi all’IVASS può consultare il sito www.ivass.it La decisione dell’IVASS non pregiudica in ogni caso la possibilità per il cliente di ricorrere all’autorità giudiziaria ordinaria;
  • Commissione nazionale per le società e la Borsa (Consob). Per reclami concernenti l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Testo unico dell’intermediazione finanziaria e delle relative norme di attuazione disciplinanti la corretta redazione del KID e la distribuzione di prodotti di investimento assicurativo (IBIPs) da parte dei soggetti abilitati alla distribuzione assicurativa di cui all’articolo 1, lettera w-bis), del TUF (Decreto Legislativo 24 febbraio 1998, n. 58 - Testo unico delle disposizioni in materia di intermediazione finanziaria), cioè iscritti nella sezione D del RUI. Per sapere come rivolgersi alla CONSOB può consultare il sito www.consob.it;
  • Commissione di vigilanza sui fondi pensione (COVIP) per i Reclami relativi a Forme pensionistiche complementari (PIP e Fondi pensione aperti), scrivendo a COVIP - Commissione di vigilanza sui fondi pensione - Piazza Augusto Imperatore, 27 – 00186 Roma. Per sapere come rivolgersi alla COVIP può consultare il sito www.covip.it;
  • altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia (disponibile sul sito www.giustizia.it).

Si ricorda che ai sensi dell’art. 5 del D.Lgs. 4 marzo 2010, n. 28 e sue successive modificazioni, l'esperimento del procedimento di mediazione, in materia di contratti assicurativi, bancari e finanziari, è condizione di procedibilità della domanda giudiziale.
DI SEGUITO SONO MESSI A DISPOSIZIONE DEL CLIENTE:

• L’ABF in parole semplici
• Guida all’utilizzo del portale ABF
• Istruzioni per la compilazione del ricorso ABF
• Modulo di ricorso ABF 2022
• Brochure ACF – Ottobre 2021
• Istruzioni Operative per i ricorsi innanzi all’ACF
• Regolamento del Conciliatore Bancario Finanziario

ARBITRO PER LE CONTROVERSIE FINANZIARIE
L’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), istituito dalla Consob, è uno strumento di risoluzione delle controversie tra investitori e intermediari per la violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che gli intermediari devono rispettare quando prestano servizi di investimento o il servizio di gestione collettiva del risparmio, oltre che degli obblighi previsti dagli articoli 13 e 14 del Regolamento UE n. 1286/2014 e dalle relative disposizioni attuative (ossia relativo ai documenti contenenti le informazioni chiave per i prodotti di investimento al dettaglio e assicurativi preassemblati), incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013 (controversie concernenti i contratti di vendita o di servizi on-line stipulati tra un professionista ed un consumatore residenti nell’Unione Europea).Solo i risparmiatori (dunque gli investitori diversi dalle controparti qualificate e dai clienti professionali) possono fare ricorso all'ACF, per richieste di risarcimento danni non superiori a 500.000 euro. In caso di domande risarcitorie, l’Arbitro riconosce all’investitore solo i danni che sono conseguenza immediata e diretta della violazione da parte della Banca degli obblighi di cui sopra, con esclusione dei danni non patrimoniali.Gli intermediari sono obbligati ad aderire all’ACF.L’ACF assicura imparzialità e indipendenza di giudizio. È uno strumento che consente all’investitore di ottenere una decisione sulla controversia in tempi rapidi, senza costi e senza obbligo di assistenza legale.Il ricorso infatti può essere proposto dall’investitore, personalmente o tramite un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero un procuratore, quando sui medesimi fatti oggetto dello stesso:

• non siano pendenti altre procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie ovvero procedimenti arbitrali o giurisdizionali e non risulti la dichiarazione di improcedibilità o l’adozione del provvedimento di mediazione; 
• sia stato preventivamente presentato un reclamo alla Banca e lo stesso non sia stato accolto, in tutto o in parte, dalla Banca oppure siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato all’investitore le proprie determinazioni; 
• l’Arbitro non si è già pronunciato con decisione di merito;
• non vi sia una decisione di merito, anche passata in giudicato, assunta all’esito di un procedimento giurisdizionale o una decisione di merito assunta all’esito di un procedimento arbitrale.

Più soggetti possono presentare il ricorso congiuntamente solo se titolari dal medesimo rapporto controverso.La presentazione del ricorso avviene online, attraverso il sito web dell’ACF (www.acf.consob.it), seguendo la relativa procedura guidata. Il diritto riconosciuto all'investitore di ricorrere all'ACF è irrinunciabile ed è sempre esercitabile anche nell’ipotesi in cui siano presenti nei contratti clausole che consentano di devolvere la controversia ad altri organismi di risoluzione stragiudiziale. La decisione dell’ACF non è vincolante per l’investitore, che mantiene inalterato il diritto di adire l’Autorità Giudiziaria.

Scopri di più www.acf.consob.it
Avviso di mancato adempimento a decisioni assunte dall’ACF (Arbitro per le Controversie Finanziarie)
L’intermediario Cassa Centrale Banca – Credito Cooperativo Italiano S.p.A. comunica di non aver dato esecuzione alle seguenti decisioni: n. 3029/2020”.